Le domande giuste per intavolare un discorso volto alla vendita

Posso Farti una Domanda?

Secondo la saggezza popolare, “chiedere non costa nulla”; eppure, a volte, chiedere qualcosa può costare molta fatica: ci sono domande difficili da rivolgere, sia per l’estetista che per la cliente. Ecco perché è importante fare molta attenzione al potere - o, per meglio dire, all’effetto - che le nostre domande possono avere sull’interlocutore a cui le rivolgiamo.

Soprattutto quando il lavoro diventa routine, può capitare che, per capire cosa voglia o cosa serva alla cliente, si faccia affidamento quasi esclusivamente sulla propria esperienza, senza interrogarla direttamente: perché perdere tempo con domande inutili, pensiamo, se siamo certe di avere già la risposta? Sentirsi interpellate in prima persona con domande significative sulle proprie necessità ed esigenze, però, può incidere molto sul modo in cui le tue clienti giudicheranno la loro esperienza in istituto. Questo perché le clienti percepiscono le “buone”  domande come un’attenzione premurosa nei loro confronti. Porre le giuste domande, insomma, ti fa apparire come una professionista che ha un forte orientamento al cliente. 

DOMANDE PER LE NUOVE CLIENTI
“Hai già eseguito trattamenti estetici in passato, o questa è la prima volta? Se sì, di quale tipo?”
La risposta a questa domanda ti permette di capire cosa è importante per la tua cliente, a cosa dà più valore nell'ambito del servizio estetico e cosa, secondo lei, le estetiste precedenti hanno fatto di giusto o di sbagliato. Attenzione, però: lo scopo di questa domanda non è scoprire quali centri la cliente abbia frequentato in passato per poi sparlare di questa o quella collega. L'obiettivo è piuttosto farsi un'idea  di quale sia la scala di valori della cliente circa i trattamenti estetici. Ad esempio: dalla sua risposta ti sembra di capire che dia più importanza al prezzo o, ad esempio, alla cortesia dell'operatrice?

"Come hai scoperto il nostro centro?"
Questa domanda serve a far capire alla tua nuova cliente che sei ben lieta di accoglierla nel tuo centro per effettuare tutti i trattamenti che desidera, a patto, però, che si impegni in prima persona a seguire il programma domiciliare che le avrai indicato. Approfitta di questo momento per comunicarle un prezzo approssimativo per i prodotti che le stai proponendo, in modo che sappia cosa aspettarsi.
Cosa fare se rifiuta di acquistarli? Nel dubbio, valuta se proseguire con il trattamento oppure no. Tieni a mente che, se la cliente non dovesse raggiungere i risultati sperati nel giro di qualche seduta, è poco probabile che, parlando con le amiche, dirà: “Cavolo, avrei proprio dovuto ascoltare l’estetista e usare i prodotti che mi aveva suggerito!”; darà piuttosto la colpa a te, scoraggiandole a venire a loro volta nel tuo centro.

Le risposte delle clienti sono spesso molto diverse le une dalle altre e, a volte, possono sembrare poco chiare, se non bizzarre. Questo accade per svariate ragioni.

Scopri quali sono queste ragioni a pagina 68 di Beauty Forum.

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